Experiencia del cliente

 

Para las empresas esto plantea el reto de crear experiencias positivas durante todo el customer journey con el objetivo de lograr hacerse un hueco en el mercado y de establecer relaciones sólidas con sus clientes.

El objetivo  es gestionar u optimizar las experiencias de los clientes con una marca o empresa a fin de incrementar su satisfacción y de hacer que sus interacciones sean lo más agradables posible. Así, trazar una estrategia bien pensada que cuente con las medidas de marketing adecuadas puede tener un impacto positivo no solo en la relación con los clientes, sino también en las ventas.

Para poder controlar y gestionar la percepción y experiencias de los clientes en los diferentes puntos de contacto es necesario llevar a cabo las siguientes tareas

Medición y análisis del customer experience: este aspecto es el más importante a la hora de optimizar la experiencia del cliente, pues permite, a partir de los resultados obtenidos, descubrir cuáles son los puntos débiles de cada touchpoint así como su potencial de optimización. De esta manera, se erige como la base sobre la que se asienta la estrategia individual de la experiencia del cliente.

Identificación de las necesidades de los clientes: un customer experience positivo requiere que las empresas conozcan tanto las necesidades como los puntos de dolor (pain points) de sus clientes. Mediante encuestas puede obtenerse información sobre el canal de comunicación que estos utilizan cuando recurren al servicio de atención al cliente o sobre los problemas cotidianos que pueden resolverse con un (nuevo) producto.

Planificación y aplicación de medidas: la gestión de la experiencia del cliente tiene como tarea principal desarrollar un concepto que englobe los puntos de percepción a lo largo del customer journey y también las necesidades de los clientes. Por ello, debe incluir y apoyar medidas concretas que mejoren el customer experience.

Análisis de los costes y beneficios: la viabilidad económica supone el punto previo a este concepto. Por ello, en primer lugar debe realizarse un análisis de los costes y de los beneficios, algo que también forma parte de las competencias de la gestión del customer experience.

Evaluación de las medidas: conocer si la estrategia de experiencia del cliente aplicada resulta exitosa y los puntos de contacto en los que pueden identificarse o bien mejoras o deterioros ayudará a una optimización más completa de la experiencia del cliente. Por consiguiente, la medición y evaluación periódicas son tareas indispensables en la gestión del customer experience.